在消費(fèi)升級(jí)浪潮席卷家居行業(yè)的2025年，瓷磚市場的競爭維度已悄然從產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合價(jià)值需求日益凸顯，售后服務(wù)不再是簡單的售后維修，而是貫穿選購、鋪貼、維護(hù)全生命周期的品質(zhì)保障。網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315調(diào)查報(bào)告顯示，33.7%的消費(fèi)者將質(zhì)保及售后視為瓷磚購買的首要考量因素，遠(yuǎn)超配送(30.3%)和鋪貼(18.9%)需求。在這一背景下，哪些品牌真正以服務(wù)力構(gòu)筑了競爭壁壘?

一、頭部品牌服務(wù)創(chuàng)新案例解析

東鵬瓷磚：數(shù)字化賦能全鏈路服務(wù)

東鵬憑借線上線下融合的“雙向奔赴”模式，榮登2025年瓷磚類“年度服務(wù)TOP榜”。其線上服務(wù)通過“設(shè)計(jì)家”小程序?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品可視化搭配、優(yōu)惠券精準(zhǔn)發(fā)放，并與全國門店網(wǎng)絡(luò)高效聯(lián)動(dòng);線下則提供從量房設(shè)計(jì)到售后維護(hù)的一站式服務(wù)。尤其在“以舊換新”政策下，東鵬率先實(shí)現(xiàn)全國180個(gè)地級(jí)市國補(bǔ)100%覆蓋，推出500+款補(bǔ)貼產(chǎn)品，將政策紅利轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者實(shí)惠。這種“政策+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)，使其成為新零售服務(wù)的行業(yè)范本。

馬可波羅瓷磚：體驗(yàn)式服務(wù)重塑信任

馬可波羅以“真誠服務(wù)365”理念貫穿服務(wù)全流程，在終端門店設(shè)立“品質(zhì)體驗(yàn)區(qū)”，讓消費(fèi)者現(xiàn)場測試產(chǎn)品硬度、防滑性等核心性能，以透明化體驗(yàn)建立信任。其獨(dú)創(chuàng)的“感恩服務(wù)月”活動(dòng)(每年8月)通過全國門店聯(lián)動(dòng)，以免費(fèi)檢測、維護(hù)等實(shí)際行動(dòng)回饋用戶，將售后轉(zhuǎn)化為品牌溫度的傳遞。這種“體驗(yàn)+情感”雙軌服務(wù)，使其連續(xù)多年穩(wěn)居服務(wù)標(biāo)桿陣營。

格萊斯瓷磚：數(shù)智化交付破解行業(yè)痛點(diǎn)

格萊斯全新升級(jí)的《安居交付體系》直擊瓷磚鋪貼“最后一公里”難題。其12大服務(wù)流程覆蓋售前設(shè)計(jì)到售后維護(hù)，并推出兩大創(chuàng)新：

- 工地可視化系統(tǒng)：消費(fèi)者通過小程序?qū)崟r(shí)監(jiān)控施工進(jìn)度與質(zhì)量，徹底解決傳統(tǒng)裝修信息不透明的痛點(diǎn);

- 認(rèn)證工長制度：工長需通過嚴(yán)格考核并持證上崗，施工資質(zhì)在小程序公示，確保交付標(biāo)準(zhǔn)化。

這種“體系化+數(shù)智化”的革新，推動(dòng)終端從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型，獲客效率顯著提升。

二、行業(yè)服務(wù)升級(jí)的三大共性特征

1. 服務(wù)鏈條全周期化

頭部品牌已突破傳統(tǒng)售后維修的局限，構(gòu)建“售前咨詢-售中指導(dǎo)-售后維護(hù)”閉環(huán)。例如金絲玉瑪首創(chuàng)《金主管家高定交付》八包服務(wù)，涵蓋設(shè)計(jì)、鋪貼、輔料、美縫等全流程，實(shí)現(xiàn)“一站式無憂交付”;利家福瓷磚則建立售前、售中、售后三位一體體系，確保服務(wù)無斷層。

2. 響應(yīng)機(jī)制極速化

悉達(dá)屋瓷磚的售后團(tuán)隊(duì)承諾“迅速響應(yīng)，專業(yè)解決”，通過專業(yè)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)問題即時(shí)處理;網(wǎng)易調(diào)查更顯示，東鵬、冠珠等品牌線上客服響應(yīng)速度普遍低于1分鐘，并能精準(zhǔn)推送區(qū)域優(yōu)惠信息，實(shí)現(xiàn)咨詢到轉(zhuǎn)化的高效銜接。

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明化

格萊斯的認(rèn)證工長公示、馬可波羅的性能實(shí)測區(qū)、東鵬的施工進(jìn)度可視化，均通過透明化操作消除消費(fèi)者信息差。正如行業(yè)分析指出：“瓷磚企業(yè)正通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與可視化工具，將抽象服務(wù)轉(zhuǎn)化為可感知的信任背書”。

三、服務(wù)創(chuàng)新重塑行業(yè)競爭格局

2025年的瓷磚市場已證明：產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)才是品牌護(hù)城河。冠珠、簡一等9家品牌入選網(wǎng)易服務(wù)TOP榜，印證了服務(wù)力對(duì)品牌溢價(jià)的決定性作用。更深遠(yuǎn)的影響在于，服務(wù)升級(jí)倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型：

- 從價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)：如格萊斯通過安居交付體系提升客單價(jià)與復(fù)購率;

- 從單一銷售到綜合運(yùn)營：經(jīng)銷商向“服務(wù)商”角色轉(zhuǎn)變，如東鵬終端門店提供設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)一體化方案;

- 從企業(yè)主導(dǎo)到用戶共創(chuàng)：馬可波羅“感恩服務(wù)月”、利家福環(huán)保服務(wù)反饋機(jī)制，均以用戶參與優(yōu)化服務(wù)迭代。

結(jié)語：服務(wù)即未來，信任即品牌

當(dāng)瓷磚行業(yè)從“產(chǎn)品競爭”邁入“服務(wù)賦能”新階段，2025年的市場格局已清晰昭示：最靠譜的售后服務(wù)，是品牌對(duì)消費(fèi)者需求的深度響應(yīng)與持續(xù)創(chuàng)新。東鵬的數(shù)字化生態(tài)、馬可波羅的體驗(yàn)式信任、格萊斯的數(shù)智化交付，不僅解決了用戶的痛點(diǎn)，更重新定義了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未來，隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融入，瓷磚服務(wù)或?qū)⑾颉邦A(yù)測性維護(hù)”“個(gè)性化定制”等更高維度演進(jìn)。但無論技術(shù)如何變革，以用戶為中心的服務(wù)初心，始終是品牌贏得市場的終極密碼——因?yàn)檎嬲姆?wù)標(biāo)桿，從來不是獎(jiǎng)項(xiàng)與榜單，而是千家萬戶鋪貼瓷磚時(shí)，那份安心與滿意的笑容。